La rapidità dei tempi di comunicazione e soprattutto la possibilità di portare avanti una comunicazione quando e come si vuole sono divenuti elementi di basilare importanza. In tale contesto, a mutare è stato anche il rapporto tra aziende e clienti e soprattutto il modo in cui queste erogano i propri servizi, anche per quanto riguarda il noleggio a lungo termine.
Una delle principali problematiche in tal senso è data dal fatto che l’utente è generalmente poco incline a spendere il suo tempo al telefono ed è per questo che l’interazione si sta spostando dalla voce al testo.
Nel customer care del noleggio a lungo termine, per rendere il servizio più rapido, si fa ricorso a servizi di instant messaging come WhatsApp, Facebook Messenger e Chat Bot. Lo scopo è principalmente quello di creare una customer experience su misura, con strumenti che consentano di dialogare in maniera facile, automatizzata e soprattutto veloce.
Con lo scopo di agevolare al massimo la Customer experience, Namirent pone proprio il cliente al centro del proprio processo operativo.
Questo viene infatti seguito in tutti i passaggi che portano alla consegna della vettura: da una consulenza nella scelta, alla configurazione di questa, fino alla costruzione dell’offerta di noleggio sulla base di un’attenta analisi delle specifiche necessità del cliente. Per poi passare ad un’informazione costante e cadenzata che porta il cliente ad essere a conoscenza dei tempi di arrivo e di consegna.
Ma il cammino nella customer experience non si esaurisce di certo qui. Perchè è proprio dalla consegna della vettura al cliente, che il concetto deve essere maggiormente perseguito.
In termini di supporto nella risoluzione dei problemi che possono emergere durante la vita del contratto di noleggio, possono infatti verificarsi problematiche di sinistro, di assistenza, o di fatturazione. Il ruolo del Partner di Noleggio a Lungo Termine deve quindi essere quello di supporto al cliente nella relazione con il Noleggiatore sul quale il contratto è stato sviluppato.
In conseguenza di ciò, si rende imperativo l’utilizzo di sistemi di instant messaging che consentano all’utente di interagire con il customer care in qualunque momento e soprattutto in qualsiasi luogo egli si trovi, e agli operatori del customer care di operare nella maniera più efficiente e tempestiva possibile. Per questo è infatti centrale il ruolo di WhatsApp, applicazione ormai largamente usata anche nel noleggio a lungo termine, che consente di portare avanti la comunicazione quando si vuole, in maniera comoda e veloce.
Altri servizi di instant messaging che supportano l’attività del customer care sono i chatbot e Facebook Messenger che consentono all’utente di interagire con il servizio di customer care praticamente h24.
Namirent ritiene quindi fondamentale associare ai numerosi strumenti che oggi consentono una comunicazione immediata, soprattutto una modalità operativa e di servizio incentrata sul cliente per far vivere a questo un’esperienza realmente unica.
Si tende infatti sempre a descrivere il noleggio come una soluzione che offre la massima tranquillità, avendo tutti i servizi compresi all’interno di un unico canone. Ma laddove emergano eventuali problematiche, si rende tassativo confermare questo concetto attraverso il pieno supporto al cliente.
Perchè il nostro obiettivo è quello di “dedicare noi stessi a costruire e mantenere relazioni di vendita elevata con ogni cliente o potenziale tale”.